Финансы — Фронтальная технологизация

«Банковское обозрение» /

Несколько лет назад позволить себе масштабную автоматизацию фронт-офиса могли не более десяти банков, а теперь — почти сотня

Сейчас многие банки активно осваивают новые технологии. Поэтому банковские фронт-офисы постепенно переходят на дистанционное и автоматическое обслуживание клиентов. А вот «живая» часть, а именно персонал фронт-офиса, постепенно переходит от проведения банковских операций к решению нестандартных проблем, которые не по зубам технике, например консультирование клиентов по вопросам использования дистанционного обслуживания.Наталья Логвинова Курс на продажи

Понятие «фронт-офис» для банков расширяется», — говорит начальник коммерческого отдела банка «Балтийское финансовое агентство» (банк БФА) Федор Зобнев. Все больше кредитных организаций рассматривают фронт-офис не как самостоятельное подразделение, а как бизнес-процесс по обработке заявки клиента на получение банковской услуги. Причем обращение может быть осуществлено как через отделение банка или выделенную точку продажи, так и через банкомат, интернет-ресурс, посредством получения заявки из CRM-системы или call-центра. Банки постоянно расширяют ассортимент сервисов и способы обслуживания клиентов, а поэтому постепенно перерождаются в финансовые супермаркеты.

Однако универсальность и многообразие сервисов не могут возникнуть на пустом месте, поэтому постоянно происходит усложнение процесса работы фронт-офисных подразделений и увеличение затрат банка на организацию автоматизированных систем, а также на покупку новых технологических решений. Все это приводит к росту требований работодателя к персоналу, обслуживающему клиентов.

Понятно, что найти персонал, который бы и операции проводил, и качественно мог проконсультировать клиентов, не просто. А ситуация с бурным развитием банковских сетей лишь ужесточает кадровый дефицит. Возможно, поэтому в построении фронт-офисных подразделений наметилась тенденция по усилению специализации сотрудников. Как пояснил заместитель начальника управления банковских технологий РосЕвроБанка Андрей Резников, теперь часть сотрудников все более ориентируется на предоставление консультативных услуг, а другая часть — на непосредственное обслуживание клиентов при проведении операций. Такое разделение позволяет оптимизировать оба процесса и предоставлять клиентам более качественные услуги.

Ответственность за технологичность
Большинство опрошенных «БО» экспертов сошлись во мнении, что основная тенденция развития банковского фронт-офиса заключается в повышении его уровня технологичности. Происходит быстрое увеличение числа кредитных организаций, активно развивающих современные методы обслуживания клиентов. «Если еще несколько лет назад создание филиальной и банкоматной сети, продвижение систем удаленного обслуживания клиентов было доступно только банкам из первой десятки, — рассказывает Федор Зобнев (банк БФА), — то в настоящий момент большинство кредитных организаций из первой сотни имеют возможность развивать перечисленные направления». Таким образом, формируется рынок, обеспечивающий достаточный спрос IT-компаниям для разработки новых, более совершенных технологических решений.

Эту тенденцию подтвердил директор департамента маркетинга Русь-Банка Дмитрий Юрцвайг: «Чем меньше времени клиент проводит в банке с операционистами и больше с машинками типа банкомата и платежного терминала, а еще лучше дома — с интернет-банком, тем дешевле обходится кредитной организации содержание фронт-офиса. Поэтому сейчас инфраструктура связи и ее оптимизация — это критически важное для России направление развития, в том числе в целях достижения эффективной работы фронт-офисов банков».

Как считает руководитель направления консультирования и интеграции компании NCR Марк Орлов, существенный шаг на пути развития банковских офисов — их «заточка» под перекрестную продажу услуг, в первую очередь через системы самообслуживания. Сейчас существует техника, позволяющая проводить платежи даже клиентам, не имеющим карточек и банковских счетов, а также устройства, принимающие депозиты покупюрно и обеспечивающие зачисление средств на счет в режиме он-лайн, а еще машины, считывающие штрих-коды и автоматически выполняющие платежи по кодированным платежным документам. По мнению Марка Орлова, такие устройства — важнейший канал предоставления розничных банковских услуг.

Помимо установки новой техники в своих офисах, кредитные организации все больше применяют в своей деятельности системы дистанционного обслуживания клиентов, такие как интернет-банкинг, вап-банкинг, телефон-банкинг. «Для развития такого спектра услуг необходимо как увеличение пропускной способности каналов связи, используемых банком, так и внедрение новых систем автоматизации обслуживания клиентов», — объясняет Андрей Резников (РосЕвроБанк). Не последнюю роль в таких системах играют различные элементы CRM, помогающие банку определять, какие продукты следует предлагать конкретному клиенту и какие услуги будут интересны целевым группам клиентов банка.

Однако появление высокотехнологичных продуктов у кредитной организации, таких как, например, управление счетом через Интернет или call-центр, имеет свои недостатки. С одной стороны, новые принципы работы фронт-офисов призваны упростить контакт с клиентом, с другой — потребитель должен научиться пользоваться этими услугами. «Развивая розничный бизнес в регионах, мы видим, что уровень финансовой грамотности населения пока довольно низкий, — сетует начальник управления развития продаж и работы с клиентами Альфа-Банка Алексей Степанов. — Поэтому наша цель — воспитать, вырастить клиента, который будет воспринимать банк как финансового партнера на всю жизнь».

На кредитную организацию при внедрении новых функций фронт-офиса (продуктов) ложится ответственность не только за доведение внутренних процессов деятельности до нужного уровня, но еще и за консультационную работу с клиентами. Эта работа предусматривает вовлечение их в продукт, обучение и помощь в нестандартных ситуациях. До клиента важно донести суть продукта, чтобы потребитель правильно и максимально эффективно пользовался услугами банка.

Иногда излишнее стремление внедрять высокие технологии во фронт-офисе может и вовсе обернуться для банка бесполезными расходами. «Например, при внедрении CRM-системы сейчас можно даже приобрести систему идентификации клиентов на входе в банк, — объясняет Алексей Степанов. — Но при этом важно понимать, какой уровень сервиса устраивает клиента, и не переборщить с технологиями. Часто мы сталкиваемся с ситуацией, когда в понимании клиента качественный сервис — это чтобы не нахамили». Как утверждает эксперт, вежливого персонала и качественного обслуживания может оказаться вполне достаточно, чтобы фронт-офис позволял кредитной организации успешно конкурировать с остальными структурами, особенно в регионах, где потребители пока еще не избалованы борьбой за клиентов, которую ведут туристические агентства, отели, авиакомпании, автосалоны, кафе и рестораны.